In Deutschland werden in jedem Jahr mit verschiedenen Paketdienstleistern Millionen von Paketen verschickt. Die Versanddienstleister können es trotz intensiver Bemühungen, die Sendung pünktlich zum Bestimmungsort zu liefern, nicht verhindern, dass mitunter ein Paket verloren geht und der Empfänger die bestellte Ware nicht erhält. Kunden können eine Nachforschung beim Versanddienstleister beauftragen und eine Verlustmeldung einreichen, um zu erfahren, was mit der Sendung passiert ist. Zumeist kann eine solche Verlustmeldung über die Webseite des Dienstleisters erstellt werden.
Wer haftet, wenn das Paket nicht ankommt?
Wenn das Paket beim Empfänger nicht ankommt, muss geklärt werden, wer haftet. Im Normalfall muss der Händler haften, da er für die Auswahl eines geeigneten Versanddienstleisters verantwortlich ist. Er informiert die Kunden auf seiner Webseite, mit welchem Dienstleister der Versand der Ware erfolgt.
Wichtig: Der Kunde kann selbst einen Versanddienstleister wählen, wenn er mit dem vom Händler genutzten Versanddienstleister nicht zufrieden ist. Bei Verlust der Sendung muss in diesem Fall nicht der Händler, sondern der Versanddienstleister haften.
Anders sieht es mit der Haftung bei Sendungen von Privatpersonen an Privatpersonen aus, beispielsweise über Kleinanzeigen. Nach Aufgabe des Pakets hat der Absender bereits seine Pflicht erfüllt. Er muss nicht mehr haften, wenn sich die Sendung beim Paketdienst befindet. War die Sendung nicht versichert, bleibt der Empfänger auf den Kosten sitzen und bekommt keine Entschädigung. Bei einer versicherten Sendung kann der Käufer eine Nachforschung vornehmen. Er muss dazu vom Verkäufer den Einlieferungsbeleg anfordern, um beim Paketdienst eine Verlustmeldung einzureichen und Schadenersatz zu fordern.
Beim B2B-Versand, von einer Firma an eine andere Firma, ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) geregelt, wer beim Verlust der Sendung haftet. Zumeist trägt der Käufer das Transportrisiko, sobald der Verkäufer das Paket aufgegeben hat.
Gründe für den Verlust von Paketsendungen
Paketsendungen können aus verschiedenen Gründen verloren gehen:
· Sendung wurde falsch zugestellt
· Verpackung oder Ware ist beschädigt, was mit dem richtigen Versandkarton vermeidbar ist
· Bearbeitung beim Versanddienstleister dauert länger, da die Anschrift des Empfängers unleserlich oder unvollständig ist
· Sendung wurde nicht ausreichend frankiert
· Empfänger hat den Nachnahmebetrag nicht überwiesen
Wie eine Verlustmeldung funktioniert
Ist ein Paket verloren gegangen, kann der Kunde beim Versandunternehmen eine Verlustmeldung einreichen. Auf ihren Webseiten beschreiben die Paketdienste, wie eine Verlustmeldung funktioniert. Zumeist steht dafür auf der Webseite ein Kontaktformular für die Kunden bereit. Bei den einzelnen Paketdiensten gelten für die Verlustmeldung unterschiedliche Fristen. Nachdem er die Verlustmeldung erhalten hat, leitet der Paketdienst die Nachforschung ein und informiert den Empfänger über das Ergebnis.
Verlustmeldung bei der Deutschen Post
Da die Deutsche Post keine Pakete verschickt, sind Verlustmeldungen nur für folgende Sendungsarten möglich:
· Brief
· Postkarte
· Einschreiben
· Warensendung
· Wertsendung
Auf ihrer Webseite hält die Deutsche Post Formulare für Verlustmeldungen zu den einzelnen Sendungsarten bereit. Der Empfänger muss neben seinen persönlichen Angaben auch Abgaben zur Sendung und zum Inhalt machen.
Verlust bei DHL melden
Der Paketdienstleister der Deutschen Post, DHL, bietet auf seiner Webseite unterschiedliche Formulare für Verlustmeldungen für Privatkunden und Geschäftskunden an. Der Empfänger muss bereits mindestens eine Woche auf die Zustellung seiner Sendung warten, um eine Verlustmeldung aufzugeben. Aufgrund des hohen Paketaufkommens dauert es bei DHL mitunter bis zu fünf Wochen, bis der Kunde eine Information erhält.
So funktioniert die Verlustmeldung bei Hermes
Bei Hermes können Kunden eine Sendungsrecherche beauftragen, aber auch eine Verlustmeldung einreichen. Die Verlustmeldung hat einen verbindlicheren Charakter als die Sendungsrecherche. Frühestens fünf Tage nach Aufgabe des Pakets kann der Empfänger die Sendungsrecherche beauftragen. Das ist noch bis zu 20 Tage nach der Paketaufgabe möglich. Hermes bietet dafür auf seiner Webseite ein Kontaktformular an.
Eine Verlustmeldung kann der Empfänger bei Hermes einreichen, wenn er seine Sendung nach drei Wochen noch immer nicht erhalten hat. Auch dafür ist auf der Webseite von Hermes ein digitales Formular vorhanden. Der Kunde muss zusätzlich eine Abgabequittung und einen Wertnachweis einreichen. Der Kaufbeleg dient als Wertnachweis. Ist kein Kaufbeleg vorhanden, kann Hermes abhängig vom Gewicht der Sendung den Wert erstatten.
Verlustmeldung bei DPD
Auch DPD hält auf seiner Webseite ein Kontaktformular für die Verlustmeldung bereit, über das der Empfänger den Sachverhalt schildern kann. Empfänger können auch die Paketverfolgung über die Webseite von DPD vornehmen. Ein Paket gilt als verloren, wenn es innerhalb von 20 Tagen nach Aufgabe nicht zugestellt wurde.
Verlust bei GLS melden
Versender und Empfänger können über ein Kontaktformular bei GLS den Paketstatus prüfen. Ist das Paket nicht auffindbar, kann online ein Nachforschungsauftrag gestellt werden. GLS fordert als Wertnachweis eine Kaufquittung oder einen Screenshot über die erfolgte Zahlung. Der Versender kann von GLS dazu aufgefordert werden, die Verlustmeldung vorzunehmen. Er muss Angaben über den Inhalt des Pakets und das Porto machen.
Paketverlust bei UPS
Auf der Webseite von UPS können Empfänger ein Ersatzanspruchsverfahren einleiten, wenn ein Paket verloren gegangen ist, und dafür die Sendungsnummer angeben. Der Empfänger muss Anzahl und Wert der Artikel angeben und die Ware beschreiben. Alternativ dazu kann der Verlust der Ware bei UPS auch über ein Excel-Formular gemeldet werden.