Paket zugestellt, aber nicht erhalten: Ursachen, Haftung und Vorgehen

DHL, aber auch andere Paketdienste bieten die Sendungsverfolgung online an. Der Empfänger wird benachrichtigt, wenn das Paket unterwegs ist, aber auch, wenn es zugestellt wurde. Nicht immer ist der Empfänger zu Hause, um das Paket entgegenzunehmen. Der Paketzusteller kann es beim Nachbarn abgeben oder in eine Filiale liefern. Er muss dann den Empfänger benachrichtigen. Mitunter passiert es, dass ein Paket zwar zugestellt wurde, der Empfänger es aber nicht erhalten hat. Die Paketzusteller müssen manchmal persönlich haften, wenn es nicht auffindbar ist. Bevor sich der Empfänger an den Paketdienst oder den Absender wendet, sollte er prüfen, wo sich das Paket befinden könnte.

Warum ist das Paket nicht auffindbar?

Hat der Empfänger per E-Mail die Meldung erhalten, dass sein Paket zugestellt wurde, und hat er es nicht erhalten, kann einer der folgenden Gründe vorliegen:

·        Paket wurde beim Nachbarn abgegeben und der Empfänger hat keine Benachrichtigung erhalten

·        Nachbar hat das Paket entgegengenommen, aber noch nicht an den Empfänger übergeben

·        Paket wurde in eine Filiale des Paketdienstes gebracht

·        Paket wurde zurückgeschickt an den Absender

·        Paket wurde an einer anderen als der vereinbarten Stelle abgestellt

·        Paket ist nur klein und befindet sich im Briefkasten des Empfängers

·        Paket wurde vom Grundstück des Empfängers gestohlen

·        Unterschrift des Empfängers wurde gefälscht

·        Zusteller hat das Paket zum Schutz vor Diebstahl etwas versteckt abgelegt

·        Paket wurde als zugestellt gemeldet, befindet sich aber noch beim Zollamt, da es sich um eine Sendung aus einem Nicht-EU-Land handelt

Prüfen, wo sich das Paket befindet

Wenn der Empfänger sein Paket nicht finden kann, trotzdem er die Meldung über eine erfolgte Zustellung erhalten hat, sollte er prüfen, ob einer der vorgenannten Gründe vorliegen könnte. Er sollte sich auf seinem Grundstück umschauen, ob das Paket versteckt oder vielleicht in einer Garage oder einem Schuppen abgelegt wurde. 

Hat der Zusteller für den Empfänger keine Nachricht im Briefkasten hinterlassen, dass das Paket an einen Nachbarn übergeben wurde, kann der Empfänger mehrere Nachbarn befragen, ob sie es entgegengenommen haben. Der Nachbar muss quittieren, dass er das Paket entgegengenommen hat. Der Paketzusteller darf das Paket nicht beim Nachbarn abstellen, wenn sowohl der Empfänger als auch der Nachbar das Paket nicht persönlich entgegennehmen kann. Die Gefahr des Diebstahls ist zu groß. 

Der Empfänger kann prüfen, ob es sich um ein kleineres Paket handelt, das sich im Briefkasten befindet. Der Zusteller darf das Paket nur dann in den Briefkasten stecken, wenn es mit seinen Abmessungen nicht aus dem Briefkasten herausragt. Ansonsten könnte es gestohlen werden. In den Briefkasten passen Pakete im Großbriefkarton, Maxibriefkarton oder Versandtaschen, zu denen Luftpolstertaschen gehören. 

Die Paketzusteller unternehmen teilweise mehrere Zustellversuche, wenn sie den Empfänger und auch einen Nachbarn nicht antreffen können. Dennoch ist es möglich, dass das Paket zurückgeschickt wurde. Kann der Empfänger sein Paket nicht finden, trotzdem er geprüft hat, wo es sich befinden könnte, sollte er sich die Benachrichtigung über die erfolgte Zustellung näher anschauen. Auf der Webseite von DHL kann er auf „Detaillierte Empfängerinformationen anzeigen“ klicken und dann die Postleitzahl eingeben. Mitunter wurde auch eine Benachrichtigung per E-Mail geschickt, dass die Rücksendung eingeleitet wurde oder eine Retoure an den Versender erfolgt ist.

Benachrichtigungskarte über die Zustellung

Der Zusteller muss eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten des Empfängers hinterlegen, wenn er das Paket bei einem Nachbarn abgegeben oder in eine Filiale des Paketdienstes gebracht hat. Eine solche Benachrichtigungskarte darf nur in Ausnahmefällen an die Tür geklebt werden. Solche Ausnahmefälle bestehen, wenn kein Briefkasten vorhanden ist oder der Briefkasten nicht zugänglich ist. Ein Online-Sendungs- oder Lieferstatus kann die Benachrichtigungskarte nicht ersetzen.

Eine fremde Person darf das Paket nur dann von einer Filiale des Paketdienstes abholen, wenn sie über eine Vollmacht des Empfängers verfügt. Zusammen mit der Vollmacht muss die Person ihren Personalausweis oder Reisepass sowie die Benachrichtigungskarte in der Filiale vorlegen. Die Deutsche Post, DHL und andere Paketdienste sichern sich damit ab, dass das Paket nicht in fremde Hände gerät.

Die Frage der Haftung

Wurde das Paket zugestellt, aber kann der Empfänger es nicht finden, muss geklärt werden, wer haftet. Wer haften muss, hängt davon ab, wer der Absender ist, wer den Versanddienstleister ausgewählt  und ob der Empfänger eine Abstellgenehmigung erteilt hat. 

Der Absender muss haften, wenn der Empfänger bei einem Onlineshop oder Händler bestellt hat und der Empfänger eine Privatperson ist. Der Absender trägt das Transportrisiko und muss einen geeigneten Versanddienstleister wählen. In den Konditionen für Bestellungen muss er seine Kunden über den Versanddienstleister informieren. Der Kunde muss sich für Schadenersatz an den Onlineshop oder Händler wenden und ihm einen Beleg des Versanddienstleisters schicken. Er kann das Geld vom Absender zurückfordern, wenn er die Ware bereits bezahlt hat. Um Schadenersatz zu fordern, muss der Kunde mitunter eine Eidesstattliche Erklärung abgeben, dass er das Paket nicht erhalten hat. Ist die Ware noch nicht bezahlt, kann der Kunde die Sendung stornieren und muss nichts zahlen. Er kann die Ware auch erneut bestellen.

Bei Bestellungen von Geschäftskunden muss in der Regel ebenfalls der Händler oder Onlineshop haften. Die Haftung ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) geregelt. 

Bei einer Bestellung im Onlineshop kann der Kunde auch einen anderen Versanddienstleister wählen. Der Absender haftet dann nicht, wenn das Paket nicht auffindbar ist. Der Versanddienstleister muss in diesem Fall haften. 

Der Kunde trägt das Risiko, wenn er eine Abstellgenehmigung erteilt und einen Ablageort für das Paket gewählt hat. Der Händler und der Versanddienstleister müssen dann nicht haften. Der Versanddienstleister haftet nur dann, wenn der Zusteller das Paket abgestellt und den Empfänger nicht informiert hat. Wird das Paket dann gestohlen, haftet der Versanddienstleister. 

Bei einer Sendung von einer Privatperson an eine andere Privatperson haftet der Versanddienstleister, wenn die Sendung nicht auffindbar ist. Empfänger und Absender können sich darüber einig werden, wer beim Versanddienstleister Schadenersatz fordert.

Abstellgenehmigung erteilt und Paket nicht auffindbar

Verschiedene Versanddienstleister wie DHL ermöglichen den Empfängern von Paketen, einen Ablagevertrag abzuschließen. Darin wird ein Ablageort festgelegt. Ist das Paket nicht auffindbar, sollte der Empfänger prüfen, ob es der Zusteller irgendwo versteckt abgelegt hat. Der Empfänger bekommt vom Absender und vom Paketdienst keinen Schadenersatz, wenn das Paket nicht auffindbar ist. 

Der Paketdienst ist haftbar, wenn der Empfänger eine Abstellgenehmigung erteilt hat und der Zusteller das Paket an einer anderen als der vereinbarten Stelle abgestellt hat. Für den Empfänger ist die Beweislage schwierig, wenn das Paket nicht auffindbar ist. Hilfreich kann ein Gedächtnisprotokoll des Empfängers sein. Der Empfänger sollte darin den vorgesehenen Abstellort des Pakets, die ungefähre Uhrzeit, wann er nach Hause gekommen ist, und Nachbarn, die er befragt hat, notieren. Der Paketdienst und der Absender sollten vom Gedächtnisprotokoll eine Kopie erhalten. Der Paketdienst wird keinen vollen Schadenersatz leisten, doch aus Kulanzgründen zahlt er mitunter einen geringen Betrag als Entschädigung.

Beleg vom Paketdienst anfordern

Hat der Empfänger eine Zustellbenachrichtigung erhalten, aber ist das Paket nicht auffindbar, sollte er vom Paketdienst einen Beleg über die erfolgte Zustellung anfordern. Nicht immer kennt er die Person, die das Paket angenommen hat, auch wenn es sich um eine Person aus der Nachbarschaft handelt. Paketdienste geben solche Belege nicht immer heraus. Bei einer Bestellung bei einem Händler oder im Onlineshop kann der Empfänger mit dem Absender Kontakt aufnehmen, der dann beim Paketdienst den Beleg anfordert. Der Absender leitet dann den Beleg an den Empfänger weiter. So kann der Empfänger feststellen, wer das Paket entgegengenommen hat. Er kann auch erkennen, ob seine Unterschrift gefälscht wurde.

Unterschrift des Empfängers gefälscht – was tun?

Stellt der Empfänger anhand des Zustellbelegs fest, dass seine Unterschrift gefälscht wurde, kann er bei der Polizei eine Anzeige erstatten. Dadurch wird auf den Paketdienst Druck ausgeübt, den Fall zu bearbeiten. Wurde auf dem Handscanner eine Unterschrift gefälscht, ist das keine Urkundenfälschung. Der Beleg ist auch dann keine Originalurkunde, wenn er ausgedruckt wird. Allerdings wurden beweisrelevante Daten gefälscht. Darüber kann eine Anzeige erstattet werden. Der Empfänger kann beim Absender den Kaufpreis zurückfordern, wenn er die Ware bereits bezahlt hat.

Wie sollte sich der Empfänger gegenüber dem Paketdienst verhalten?

Der Empfänger kann Schadenersatz beim Onlineshop oder Händler fordern, wenn das Paket nicht auffindbar ist. Kann der Empfänger den Zusteller des Paketdienstes erreichen, sollte er ihn befragen, wo er das Paket abgestellt hat. Nicht immer ist es jedoch derselbe Zusteller, der die Pakete ausliefert. Daher kann sich nicht jeder Zusteller daran erinnern, wo er das Paket abgestellt hat oder wer es entgegengenommen hat. 

Die Sendungsverfolgung ist auf den Webseiten der einzelnen Paketdienste möglich. Sie funktioniert bei den einzelnen Paketdiensten etwas unterschiedlich. Ist das Paket nicht auffindbar, kann der Empfänger beim Paketdienst einen Nachforschungsauftrag stellen. Er muss dafür seine Postleitzahl und die Sendungsnummer angeben. 

Ist der Paketdienst haftbar, sollte der Empfänger eine Schadenersatzforderung per Einschreiben stellen. Er sollte darin eine Frist von 10 bis 14 Tagen setzen. Reagiert der Paketdienst in dieser Zeit nicht, kann der Empfänger seine Beschwerde an die Bundesnetzagentur richten. Sie ist die nächste Instanz für eine Beschwerde.

Vermeiden, dass ein Paket nicht auffindbar ist

Um zu vermeiden, dass ein Paket zugestellt wurde, aber nicht auffindbar ist, kann der Empfänger bei DHL die Pakete in eine Postfiliale, Poststation oder an eine Packstation liefern lassen. Der Kunde benötigt dafür ein DHL-Kundenkonto und die Post- und DHL-App. Kunden können sich dafür online registrieren.