Wer im Onlineshop bestellt, ist nicht immer mit der gelieferten Ware zufrieden. Die Ware kann defekt sein, einfach nicht die gewünschte Qualität haben oder auch nicht passen, wenn es sich um Kleidung oder Schuhe handelt. Die Onlineshops bieten ihren Kunden die Möglichkeit für den Rückversand, kostenlos oder portopflichtig. Aus verschiedenen Gründen kann es passieren, dass das Retourenpaket verlorengeht oder die Retoure nicht vollständig ankommt. Nicht immer muss der Kunde dann die Ware bezahlen. Er muss beweisen, dass er sie abgeschickt hat, und sollte daher den Einlieferungsbeleg gut aufbewahren.
Ursachen für verlorengegangene Retouren
Damit der Kunde das Geld für die Rücksendung erstattet bekommt oder die Ware nicht bezahlen muss, gelten bei den Onlineshops unterschiedliche Fristen für Retouren. Die Frist kann nur zwei Wochen, aber auch 30 Tage und in seltenen Fällen sogar 90 Tage betragen. Es ist wichtig, dass der Kunde diese Frist einhält. Für eine fristgerechte Retoure zählt nicht, wann die Ware beim Händler eingetroffen ist, sondern wann der Kunde sie abgeschickt hat. Das Datum des Einlieferungsbelegs ist entscheidend. Der Kunde sollte den Onlineshop informieren, wenn er Ware zurückschickt.
Geht die Retoure verloren, kann das verschiedene Ursachen haben:
- Mangelnde Kennzeichnung: Zumeist stellen die Online-Händler Retourenaufkleber bereit, die der Kunde ausdrucken und auf das Paket mit der zu retournierenden Ware kleben kann. Solche Aufkleber sind insbesondere dann wichtig, wenn der Händler das Retourenporto übernimmt. Nun kann es passieren, dass der Kunde den Retourenaufkleber nicht verwendet hat oder das Rücksendeetikett nicht richtig lesbar ist. Das Paket kann verlorengehen oder falsch zugestellt werden.
- Fehlerhafte Adressierung: Verwendet der Kunde keinen Retourenaufkleber und adressiert er selbst das Paket, können dabei Fehler unterlaufen. Es ist auch möglich, dass ein Online-Händler mehrere Adressen hat und der Kunde die falsche Adresse verwendet hat. Der Kunde sollte auch seine eigene Adresse gut leserlich angeben. Das Paket geht an den Absender zurück, wenn es nicht zugestellt werden kann.
- Transportprobleme: Während des Transports kann es zu Beschädigungen oder Verlusten kommen. Die Ursachen können Unfälle während des Transports, ungünstige Witterungsbedingungen und unsachgemäße Handhabung sein. Auch dann, wenn der Kunde einen Karton gewählt hat, der nicht stabil genug war, oder das Paket nicht richtig verschlossen hat, ist es möglich, dass Teile der Sendung oder die gesamte Sendung verlorengehen.
- Unzuverlässiger Paketdienst: Es ist möglich, dass eine Sendung verlorengeht, wenn der Paketdienst unzuverlässig ist. Das kann an einer ineffizienten Routenplanung, einer unzuverlässigen Zustellung oder an fehlenden Nachverfolgungsmöglichkeiten liegen.
- Diebstahl oder Betrug: Beim Versanddienstleister, aber auch direkt beim Händler kann es zu Diebstahl oder Betrug kommen, sodass die Sendung gestohlen wird und nicht beim Händler als Retoure gebucht wird. Das ist oft möglich, wenn die Rücksendungen unbeaufsichtigt oder nicht ausreichend gesichert sind.
- Interne Logistikprobleme: Beim Versanddienstleister oder beim Online-Händler können interne Logistikprobleme auftreten. Das kann am internen Logistiksystem, aber auch am Lagermanagement oder an der Bestandsverwaltung liegen.
Es ist auch möglich, dass eine Sendung unvollständig ankommt oder ein leeres Paket beim Händler eingeht. In diesem Fall kann die Sendung verlorengegangen sein, da der Kunde das Paket nicht richtig verklebt hat oder die Verpackung nicht stabil genug war. Es ist auch möglich, dass der Inhalt auf dem Transportweg gestohlen wurde.
Retouren sind für den Online-Händler immer mit Kosten verbunden. Ist die Retoure nicht oder nur vollständig angekommen, liegt die Beweislast beim Kunden.
Wo landen Pakete, die nicht zugestellt werden?
Es hängt davon ab, wo die Pakete verlorengegangen sind, wo sie landen. Ein verlorenes Paket kann sich im Lager des Online-Händlers befinden, wenn Fehler in der Lagerorganisation oder Bestandsführung aufgetreten sind. Irgendwann kann das Paket wieder auftauchen.
Pakete können auch im Depot oder Verteilzentrum des Versanddienstleisters verlorengehen, wenn sie falsch sortiert, falsch geladen oder unbeabsichtigt zurückgelassen wurden. Auch hier kann das Paket irgendwann wieder auftauchen.
Ein Paket kann beim örtlichen Postamt oder Zustellungszentrum verbleiben, wenn es falsch adressiert wurde oder der Versandaufkleber beschädigt ist. Anders sieht es aus, wenn die Adresse des Absenders deutlich erkennbar ist. Das Paket geht dann an den Absender zurück, wenn es nicht zugestellt werden kann.
Wird ein Paket falsch zugestellt, kann es bei einer dritten Person landen. Diese Person kann das Paket in der nächstgelegenen Postfiliale abgeben. Allerdings ist der Empfänger eines falschen Pakets nicht immer ehrlich und behält das Paket mitunter.
Wichtig: Auch dann, wenn sich das Paket im Lager des Händlers oder beim Versanddienstleister befindet, gilt es als verloren oder nicht zugestellt, wenn der Kunde die Einlieferung nicht beweisen kann und es beim Händler nicht als Rücksendung verbucht wird.
Wer haftet, wenn die Retoure nicht beim Händler ankommt?
Eine pauschale Aussage, wer bei Verlust eines Retourenpakets haftet, ist nicht möglich. In der Regel muss der Händler haften, wenn es sich um eine Retoure durch einen Privatkunden handelt, die verlorengegangen ist. Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) regelt in Paragraf 355, dass der Händler bei Widerruf durch den Kunden die Gefahr der Rücksendung der Waren trägt. Voraussetzung ist, dass der Kunde die Ware fristgemäß zurückgeschickt hat. Der Händler muss das Problem lösen, wenn das Paket unterwegs verlorengegangen ist.
Anders sieht es bei Käufen zwischen zwei Privatpersonen aus, wo der Absender haften muss, wenn die Retoure verlorengegangen ist. Derjenige, der die Ware zurückschickt, sollte sich an den Versanddienstleister wenden und einen Nachforschungsauftrag stellen.
Beim Kauf im Onlineshop ist der Online-Händler Vertragspartner des Paketdienstes, wenn der Kunde den vorgedruckten Retourenaufkleber verwendet hat. Der Händler hat dann in der Regel das Porto für die Retoure beim Versanddienstleister bezahlt. Der Versanddienstleister muss Schadenersatz an den Händler leisten, wenn das Paket verlorengegangen ist. Der Kunde muss sich nicht weiter kümmern.
Wichtig: Der Online-Händler darf seinen Kunden nicht damit vertrösten, dass die Nachforschung noch läuft. Ein Paket gilt innerhalb Deutschlands nach Paragraf 424 Handelsgesetzbuch (HGB) als verloren, wenn es 20 Tage nach Absendedatum nicht zugestellt wurde. Hat der Kunde die Ware bereits bezahlt, ist er spätestens dann berechtigt, die Erstattung des Kaufpreises vom Online-Händler zu fordern.
Nicht bei allen Online-Händlern sind Retouren kostenlos. Muss der Kunde selbst das Porto für die Retoure zahlen, ist er Vertragspartner des Paketdienstes. Er kann dann direkt beim Paketdienst Schadenersatz fordern. Er muss dazu beim Versanddienstleister einen Nachforschungsauftrag stellen.
Nachforschungen mit Schadenersatzzahlungen können sich über ein bis zwei Monate erstrecken. Der Kunde kann versuchen, beim Online-Händler Schadenersatz zu verlangen. Lehnt der Händler das ab, kann er sich an den Versanddienstleister wenden. Leistet der Händler keinen Schadensersatz, kann der Kunde eine Verbraucherzentrale einschalten, wo er rechtliche Unterstützung erhält.
Was tun, wenn das Retourenpaket leer oder die Retoure unvollständig beim Händler angekommen ist?
Es kann nicht nur passieren, dass die Retoure komplett unterwegs verlorengeht, sondern auch, dass das Paket leer oder die Retoure unvollständig beim Händler ankommt. Der Kunde hat dann mitunter das Problem, dass er vom Händler keine Gutschrift bekommt, wenn er die Ware bereits bezahlt hat. Es kommt in jedem Fall darauf an, dass der Kunde die Rücksendung beweisen kann. Er muss dazu den Einlieferungsbeleg aufbewahren.
Der Händler trägt das Risiko, wenn er ein leeres Paket erhalten hat und die Ware auf dem Transportweg gestohlen wurde. Auch bei einem Diebstahl kann der Händler den Versanddienstleister haftbar machen. Ist der Absender des Pakets ein Privatkunde, kann der Händler ihn laut Paragraf 355 Absatz 3 BGB nicht haftbar machen. Bei Widerruf muss der Händler die Gefahr der Rücksendung der Waren tragen.
Einlieferungsbeleg als Beweismittel
Der Einlieferungsbeleg beim Versanddienstleister dient als Beweismittel, dass der Kunde die Retoure abgeschickt hat. Er informiert auch über das Datum der Rücksendung. Der Kunde muss nicht beweisen, dass er die Sendung vollständig abgeschickt hat.
Zusätzlich kann der Kunde häufig die Online-Sendungsverfolgung nutzen, wie sie beispielsweise bei DHL verfügbar ist. Er kann Screenshots als Beweise anfertigen, wenn die Sendung beim Händler eingetroffen ist. Bei DHL werden Retouren mitunter als vereinfachte Firmenzustellung verbucht. Die vereinfachte Firmenzustellung gilt als erfolgreiche Zustellung.
Pakete werden bei der Abgabe im Paketshop gewogen. Der Kunde sollte bei einer Retoure auch darauf achten, was das Paket wiegt, um zu beweisen, dass er das Paket nicht leer verschickt hat. Er sollte den Paketdienst bitten, die Gewichtsdaten auf dem Einlieferungsbeleg zu notieren.
Einlieferungsbeleg verloren – was tun?
Viele Kunden glauben, dass für sie die Sache erledigt ist, wenn sie das Retourenpaket abgeschickt haben. Sie rechnen mit einer Erstattung des Kaufpreises, wenn sie die Ware bereits bezahlt haben, und bewahren den Einlieferungsbeleg nicht immer auf.
Nicht immer bemerkt ein Online-Händler sofort, dass eine Retoure nicht bei ihm eingegangen ist. Der Kunde erhält dann eine Mahnung für die Artikel, die er eigentlich zurückgeschickt hat und die er noch nicht bezahlt hat oder für die er den Kaufpreis bereits erstattet bekam. Ohne den Einlieferungsbeleg kann der Kunde nicht beweisen, dass er die Ware abgeschickt hat. In den meisten Fällen bekommt er den Kaufpreis nicht erstattet, wenn er die Ware bereits bezahlt hat. Ist die Ware noch nicht bezahlt und ist sie nicht im Onlineshop eingetroffen, muss sie der Kunde in der Regel bezahlen.
Hat der Kunde einen vorgedruckten Retourenaufkleber für die Rücksendung verwendet, kann er sich an den Kundenservice des Onlineshops wenden und nachfragen, ob eine Kopie dieses Aufklebers gespeichert ist. Der Aufkleber enthält eine Paketnummer, die für die Sendungsverfolgung genutzt werden kann.
Paket bei Retoure ins Ausland verloren
Immer häufiger bieten auch Onlineshops mit Sitz im Ausland in Deutschland ihre Dienste an. Retouren sind dann zwar möglich, aber mit höheren Kosten verbunden und schwieriger. Bei diesen Händlern können andere Regelungen gelten als bei denen, die in Deutschland ansässig sind. Unterschiede gibt es bei Retouren, abhängig davon, ob der Händler seinen Sitz in der EU oder außerhalb der EU hat.
Verluste von Retouren bei Händlern mit Sitz in der EU
Innerhalb der EU besteht laut Artikel 13 der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie Verbraucherschutz. Der Händler kann die Rückzahlung bei einem Kaufvertrag verweigern, wenn der Kunde die Ware bereits bezahlt, aber noch nicht zurückgeschickt hat. Anderenfalls kann der Kunde den Nachweis über die Rücksendung erbringen und dafür den Einlieferungsbeleg vorlegen. Der Händler darf die Erstattung des Kaufpreises nicht verweigern, wenn der Kunde beweisen kann, dass er die Ware abgeschickt hat.
Weigert sich der Händler, den Kaufpreis zu erstatten, auch wenn der Kunde beweisen kann, dass er die Ware abgeschickt hat, kann sich der Kunde an das Europäische Verbraucherzentrum wenden.
Verluste von Retouren bei Händlern außerhalb der EU
Die Bestellung in Onlineshops mit Sitz in China oder anderen Nicht-EU-Ländern ist für Kunden aus Deutschland mitunter verlockend, da die Preise dort günstig sind. Allerdings kann es schwierig sein, Ware zurückzuschicken, wenn sie nicht passt, nicht gefällt oder defekt ist. Die Ware ist oft lange unterwegs. Rücksendungen sind mitunter mit hohen Portokosten verbunden. Anders als bei Onlineshops in Deutschland muss der Kunde das Porto fast immer selbst bezahlen. Mitunter muss der Händler für die Rücksendung Zollgebühren bezahlen. Er bekommt die Rücksendung nicht, wenn er die Zahlung der Zollgebühr verweigert. Hat der Kunde die Ware bereits bezahlt und ist die Retoure verlorengegangen, ist es für den Kunden oft schwierig oder sogar unmöglich, den Kaufpreis erstattet zu bekommen.
Gesetzlicher Verbraucherschutz gilt für Kunden aus Deutschland bei Retouren in Nicht-EU-Länder nicht. Der Händler muss den Kaufpreis nicht erstatten, wenn das Retourenpaket beim Transport verlorengeht. Der Kunde kann jedoch versuchen, beim Versanddienst Schadensersatz zu erhalten, indem er einen Nachforschungsauftrag erteilt oder eine Verlustmeldung einreicht.
Verbraucher aus Deutschland sollten sehr genau überlegen, ob sie tatsächlich bei einem Händler mit Sitz in China bestellen möchten oder aufgrund der möglichen Schwierigkeiten besser von einer Bestellung Abstand nehmen.
Schwierigkeiten bei Retouren vermeiden
Um zu vermeiden, dass eine Retoure beim Transport verlorengeht, ist es für den Kunden wichtig, sich vor einer Retoure genau über die Bedingungen für die Rücksendung beim jeweiligen Händler zu informieren. Dazu gehören die folgenden Aspekte:
- Retourenaufkleber, der häufig ausgedruckt werden muss
- Zeitraum für Retouren
- Portoübernahme bei Retouren durch den Händler
Nicht immer übernimmt der Händler das Porto für Retouren. Es ist daher wichtig, das Paket ausreichend zu frankieren. Die Adressen des Empfängers, aber auch des Absenders müssen gut lesbar auf das Paket geschrieben werden.
Für die Retour sollte der Kunde den Karton verwenden, mit dem er die Sendung erhalten hat. Soll nur eine einzelne Ware zurückgeschickt werden und handelt es sich um einen kleineren Artikel, der nicht empfindlich ist, kann der Kunde dafür auch eine Versandtasche verwenden. Der Kunde muss die Versandverpackung sicher mit Klebeband verschließen.