In Deutschland werden täglich zahlreiche Pakete mit unterschiedlichen Paketdiensten ausgeliefert. Viele große Paketdienstleister bieten die Sendungsverfolgung an. Sie kündigen die Lieferung per E-Mail an und ermöglichen den Empfängern, sich auf der Webseite des Versanddienstleisters über den Sendungsstatus zu informieren. Mitunter erhält der Empfänger die Nachricht, dass die Sendung zugestellt wurde, doch ist das Paket nicht auffindbar. Das kann verschiedene Gründe haben. Eine andere Person kann das Paket entgegengenommen haben oder es wurde an den Absender zurückgeschickt. Der Empfänger hat Anspruch auf Entschädigung, wenn das Paket nicht auftaucht.
Wo kann sich das Paket befinden?
Zahlreiche Onlineshops informieren ihre Kunden, wenn sie die Ware abgeschickt und an den Versanddienstleister übergeben haben. Sie teilen dem Kunden die Sendungsnummer mit, damit er online anhand dieser Nummer den Status der Zustellung verfolgen kann. Der Empfänger hat häufig die Möglichkeit, eine Art der Zustellung zu wählen, beispielsweise in einer Garage, vor der Haustür, beim Nachbarn, in einer Filiale des Versanddienstes oder an einer Packstation.
Wurde die Sendung zugestellt, erhält der Kunde eine Information per E-Mail. Mitunter steckt auch ein Zettel im Briefkasten, dass die Sendung nicht zugestellt wurde, aber in einer Filiale des Paketdienstleisters oder bei einem namentlich benannten Nachbarn abgeholt werden kann.
Ist das Paket nicht auffindbar, kann der Empfänger in der Nachbarschaft fragen, ob für ihn ein Paket abgegeben wurde. Mitunter übergeben die Zusteller das Paket an einen Nachbarn, hinterlassen beim Empfänger aber keine Nachricht im Briefkasten. Es ist auch möglich, dass das Paket vom Zusteller an den Absender zurückgeschickt wurde. In der Sendungsverfolgung kann der Empfänger nachschauen, ob sich dort eine Information wie „Rücksendung eingeleitet“ oder „Retoure an Versender“ befindet. Kann ein Paket nicht zugestellt werden, unternehmen die Paketdienste in der Regel mehrere Versuche, das Paket an den Empfänger zu übergeben. Erst dann, wenn der Empfänger mehrmals nicht erreichbar ist, wird das Paket an den Absender zurückgeschickt.
Gründe, warum ein Paket nicht auffindbar ist
Wurde ein Paket angeblich zugestellt, aber der Empfänger hat es nicht erhalten, kann das verschiedene Gründe haben:
· Paket befindet sich wieder auf dem Weg zum Absender
· Zusteller hat das Paket beim Nachbarn abgegeben, aber keine Nachricht in den Briefkasten geworfen
· Paket befindet sich bei einem Nachbarn, der es noch nicht an den Empfänger übergeben hat
· Paket wurde an einem festgelegten Ablageort abgelegt, aber gestohlen
· Paket wurde vom Zusteller etwas versteckt abgelegt
· Zusteller hat das Paket nicht am vereinbarten Ort, sondern an anderer Stelle abgelegt
· Sendung aus einem Nicht-EU-Land befindet sich noch beim Zoll, auch wenn als Sendungsstatus „zugestellt“ angegeben wurde
· Paket wurde angeblich zugestellt, aber die Unterschrift des Empfängers wurde gefälscht
· Zusteller war unzuverlässig oder hat das Paket gestohlen
· Paket ist nur klein und wurde in den Briefkasten gesteckt
Was tun bei einer Abstellgenehmigung?
Bei verschiedenen Versanddienstleistern können diejenigen, die häufig Pakete erhalten, einen Ablagevertrag vereinbaren und einen Ablageort festlegen. Wurde das Paket als zugestellt gemeldet, ist aber nicht auffindbar, sollte der Empfänger nachschauen, ob es vielleicht irgendwo etwas versteckt abgelegt wurde. Wenn das Paket nicht auffindbar ist, kann der Empfänger weder den Absender noch den Paketdienst haftbar machen.
Der Paketdienst ist bei einer Abstellgenehmigung dann haftbar, wenn der Zusteller das Paket auf dem Grundstück des Empfängers, aber nicht an der vereinbarten Stelle abgestellt hat und es verschwunden ist. Die Beweislage ist in diesem Fall schwierig.
Der Empfänger sollte ein Gedächtnisprotokoll des Geschehens anfertigen, das die folgenden Angaben enthält:
· Ort, an dem das Paket abgestellt werden sollte,
· ungefähre Uhrzeit, wann der Empfänger nach Hause gekommen ist
· Nachbarn, die der Empfänger befragt hat
Von diesem Gedächtnisprotokoll sollte der Empfänger jeweils eine Kopie an den Paketdienst und an den Absender schicken. Er sollte beim Paketdienst eine Kopie der Sendungsverfolgung anfordern. Mitunter leistet der Paketdienst eine kleine Entschädigungszahlung, doch er wird nicht den vollen Schadenersatz leisten.
Sendungsverfolgung bei den verschiedenen Paketdiensten
Über die Webseiten der Paketdienstleister ist die Sendungsverfolgung in vielen Fällen möglich. Die Paketdienste informieren, ob die Sendung zugestellt wurde. Die Sendungsverfolgung erfolgt bei den einzelnen Dienstleistern etwas unterschiedlich.
Sendungsverfolgung bei der Deutschen Post
Die Deutsche Post verschickt zwar keine Pakete, doch ist über die Webseite die Sendungsverfolgung für Einschreiben möglich. Dafür wird die Sendungsnummer eingetragen. Ist kein Link „Auslieferungsbeleg“ vorhanden, sollte der Empfänger bei der Hotline der Post anrufen.
Sendungsverfolgung bei DHL
Bei DHL, dem Paketdienst der Deutschen Post, kann der Empfänger online über die Sendungsverfolgung den vollständigen Sendungsverlauf anschauen. Ist das Paket nicht auffindbar, sollte der Empfänger auf den Status „Rücksendung eingeleitet“ achten. Über die Sendungsverfolgung kann sich der Empfänger auch informieren, an wen die Sendung übergeben wurde. Dafür ist ein Klick auf „Weitere Informationen zur Sendung anzeigen“ erforderlich. Der Empfänger muss dort seine Postleitzahl angeben. Im Feld „Zugestellt“ wird angezeigt, wer das Paket entgegengenommen hat. Wurde die Sendung im Briefkasten hinterlegt, wird das ebenfalls angezeigt.
Tipp: Hat der Nachbar das Paket entgegengenommen und ist er nicht auffindbar, sollte der Adressat warten, bis sich der Nachbar meldet. Wenn sich der Nachbar auch nach zwei Tagen noch nicht gemeldet hat, kann der Adressat den Kundenservice von DHL kontaktieren.
Sendungsverfolgung bei anderen Paketdiensten
Die Sendungsverfolgung ist auch bei DPD möglich, wenn das Paket nicht auffindbar ist. Detaillierte Informationen zur Sendung kann der Empfänger abrufen, wenn er die Paketnummer und die Postleitzahl eingibt. Der Empfänger kann auch sein Anliegen über das Kontaktformular oder die Kundenhotline schildern.
Für die Sendungsverfolgung über die Webseite von GLS muss der Empfänger die Sendungsnummer und die Postleitzahl angeben. Er kann auch auf den Link „Unterschrift: Für Anzeige anklicken“ gehen und sich die Unterschrift desjenigen anzeigen lassen, der das Paket entgegengenommen hat.
Wurde die Sendung von Hermes übergeben, kann es bis zu fünf Stunden dauern, bis der Adressat den Sendungsstatus online einsehen kann. Er muss dafür die Trackingnummer und die Postleitzahl angeben. Der Name der Person, die den Empfang quittiert hat, wird angezeigt.
Bei der Sendungsverfolgung bei UPS erscheint ebenfalls auf der Webseite der Name der Person, die das Paket entgegengenommen hat.
Beleg für Zustellung anfordern
Mitunter kennt der Adressat eines Pakets die Person nicht, die das Paket entgegengenommen hat. In diesem Fall sollte er beim Paketdienst sein Anliegen schildern und den Zustellungsbeleg mit der entsprechenden Unterschrift anfordern. Nicht immer geben Paketdienste diesen Beleg heraus. Der Adressat sollte dann Kontakt mit dem Absender aufnehmen, der den Beleg beim Paketdienst anfordert und an den Adressaten weiterleitet. Mitunter kann der Adressat Rückschlüsse darauf ziehen, wo sich das Paket befindet.
Sendung im Briefkasten zugestellt, aber nicht auffindbar
Handelt es sich um ein kleineres Paket, wird es mitunter im Briefkasten zugestellt. Das ist möglich, wenn es in einem Großbriefkarton, Maxibriefkarton oder einer Versandtasche verpackt wurde. Nur dann, wenn die Sendungen vollständig in den Briefkasten passen, dürfen sie dort abgelegt werden. Die Sendung darf nicht aus dem Briefkasten herausragen, da das Diebstahlrisiko zu hoch ist.
Der Empfänger kennt die Abmessungen der Sendung nicht, wenn sie im Briefkasten zugestellt wurde. Daher sollte er beim Absender nachfragen und einen Karton als Dummy mit den entsprechenden Maßen verwenden. Passt dieser Karton nicht komplett in den Briefkasten, sollte er für den Absender und für den Paketdienst ein Beweisfoto anfertigen.
Der Paketdienst muss haften, wenn die Sendung nicht komplett in den Briefkasten hineingepasst hat und gestohlen wurde. Nur in den folgenden Fällen muss er nicht haften:
· Empfänger hat eine Abstellgenehmigung erteilt
· Sendung hat komplett in den Briefkasten gepasst
· die Sendung ist nicht nachweispflichtig, wie das bei einem Päckchen der Fall ist
Paketzustellung beim Nachbarn
Um sich die Arbeit zu erleichtern, geben Paketzusteller mitunter die Pakete immer beim Nachbarn ab. In diesem Fall sollte der Empfänger das Gespräch mit dem Paketdienst suchen. Ohne Einwilligung des Empfängers dürfen Pakete nicht in der Nachbarschaft abgegeben werden. Ist der Empfänger mit der Abgabe des Pakets beim Nachbarn einverstanden, muss er durch den Zusteller per E-Mail oder mit einer Karte im Briefkasten benachrichtigt werden. Das Paket darf aufgrund der Gefahr von Diebstahl grundsätzlich nicht beim Nachbarn vor die Tür gestellt werden. Der Nachbar muss mit seiner Unterschrift den Empfang quittieren.
Wer nicht möchte, dass Pakete beim Nachbarn abgegeben werden, kann sie an einen Paketshop oder an eine Packstation schicken lassen.
Was tun, wenn die Unterschrift des Empfängers gefälscht wurde?
Hat der eigentliche Empfänger die Sendung nicht erhalten und anhand des Zustellbelegs festgestellt, dass seine Unterschrift gefälscht wurde, sollte er bei der Polizei eine Anzeige erstatten. Der Druck auf den Paketdienst, den Fall zu bearbeiten, wird dadurch erhöht. Bei der Fälschung der Unterschrift auf dem Handscanner handelt es sich nicht um eine Urkundenfälschung. Auch wenn der Beleg ausgedruckt werden kann, ist es keine Originalurkunde. Eine Anzeige ist wegen Fälschung beweiserheblicher Daten möglich. Zusätzlich muss der Empfänger den Absender benachrichtigen, dass die Unterschrift gefälscht wurde. Hat der Empfänger die Ware bereits bezahlt, kann er den Kaufpreis zurückfordern.
Wer haftet, wenn das Paket nicht auffindbar ist?
Hat der Empfänger eine Meldung erhalten, dass die Sendung zugestellt wurde, aber das Paket ist nicht auffindbar, muss die Frage der Haftung geklärt werden. Zuvor sollte der Empfänger jedoch prüfen, wo sich das Paket befindet. Erst dann, wenn er nicht ermitteln kann, was mit dem Paket passiert ist, kann er Schadenersatzanspruch geltend machen.
Bei einer Bestellung bei einem Händler oder Onlineshop muss der Absender haften. Beim Versand an Privatpersonen trägt der Absender das Transportrisiko. Er ist dafür verantwortlich, einen geeigneten Versanddienstleister zu wählen, und muss seine Kunden über den Versanddienstleister informieren. Der Kunde muss bestätigen, dass das Paket nicht auffindbar ist. Dazu kann er einen Beleg des Versanddienstleisters an den Absender schicken. Hat der Kunde die Ware bereits bezahlt, kann er vom Absender das Geld zurückfordern. Wenn er noch nicht bezahlt hat, muss er nicht zahlen. Er kann die Bestellung dann stornieren oder die Ware erneut bestellen.
Der Kunde hat auch die Möglichkeit, einen anderen Versanddienstleister als den vom Händler üblicherweise genutzten Paketdienst zu wählen. Ist das Paket nicht auffindbar, muss der Versanddienstleister in diesem Fall haften.
Wenn der Kunde einen Ablageort für das Paket gewählt hat und das Paket nicht auffindbar ist, haftet der Versanddienstleister nicht. Der Kunde hat in diesem Fall eine Ablagegenehmigung erteilt und trägt damit das Verlustrisiko. Anders sieht es aus, wenn der Zusteller des Paketdienstes das Paket abgestellt hat, ohne den Empfänger zu informieren. Der Paketdienst trägt dann die Schuld und muss haften.
Der Versanddienstleister muss haften, wenn es sich um eine Sendung von einer Privatperson an eine andere Privatperson handelt, die nicht auffindbar ist. Der Empfänger kann sich mit dem Absender abstimmen, wer von beiden Schadenersatz beim Paketdienstleister fordert.